L'evoluzione verso un'organizzazione che pone l'utente al centro del processo (orientamento al cliente), concetto già al centro dell'approccio sulla nuova gestione pubblica, viene accentuata grazie all'eGovernment e si concretizza in servizi online personalizzati, in un approccio "sportello unico" e in un orientamento sugli eventi della vita dell'individuo o dell'impresa.
De verandering in de richting van een organisatie waar de gebruiker centraal staat (klantgerichtheid), die al de kern vormde van de "New Public Management"-aanpak, wordt door eGovernment nog versterkt en aan het "loket" zichtbaar gemaakt door gepersonaliseerde online diensten, een "one-stop-shop"-benadering en een oriëntatie op levens- (of bedrijfs)gebeurtenissen.